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ROI de usabilidade: todo cuidado é pouco

Publicado em: 27 de abril de 2005, @ http://webinsider.uol.com.br/2005/04/27/roi-de-usabilidade-todo-cuidado-e-pouco/
Testes de usabilidade realizados sobre produtos já prontos têm um custo muito alto. Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?

Sempre que converso com futuros clientes e mesmo com alguns colegas, percebo que a disseminação dos testes de usabilidade no meio web perdeu a origem do conceito e todas as suas aplicações.

É como se usabilidade existisse apenas para interfaces web, onde o foco está em uma certa mecânica de uso, mormente calcado na arquitetura de informação e no design.

Também é como se existisse um único teste de usabilidade apenas, no qual os usuários avaliam a interface em fase de protótipo avançado, com layout, arquitetura de informação, cores e imagens já aprovadas pelo cliente.

Em algumas ocasiões, na atividade de consultora e professora, foi preciso definir o conceito de cliente para as empresas produtoras e lembrar as fases que existem no ciclo de desenvolvimento de um produto: hardware, software ou quaisquer outras interfaces digitais, incluindo web, TV interativa e celulares.

Para uma empresa produtora, o cliente é quem contrata seus serviços de criação, desenvolvimento e, algumas vezes, implantação.

O objetivo desse cliente é ter em mãos um produto capaz de satisfazer os objetivos de um usuário final – seja comprar um livro, obter uma informação ou executar uma tarefa de trabalho com maior produtividade.

Logo, o cliente e o usuário final são entidades diferentes e têm objetivos diferentes. O cliente quer ou precisa de um bom produto para ter um usuário satisfeito. O usuário não conhece a produtora, não entende de tecnologia e, às vezes, não se importa com o dono da interface (o cliente da produtora). O usuário só quer executar uma tarefa, de forma simples, prática e sem problemas.

Só um detalhe: se o usuário final sentir qualquer mal estar ao usar a interface, ele vai odiar o dono dela, o tal cliente da produtora. E o cliente vai falar mal de você, designer e desenvolvedor, e nunca mais vai contratar seus serviços.

Isso significa que o esforço de ser reconhecido como boa produtora ou desenvolvedora é intenso e constante. Todo cuidado é pouco.

Grande parte das empresas desse ramo produtor ou desenvolvedor que conheço tem como objetivos realizar seu trabalho dentro do orçamento e dentro do tempo acordados, com um número pequeno de bugs.

Dada a competitividade desse mercado ainda em organização, os valores acordados entre o cliente e o desenvolvedor são bastante apertados e deixam pouca margem para a introdução de testes de usabilidade, se é que algum será realizado. O resultado é um produto entregue dentro do orçamento, no tempo certo, talvez sem bugs, mas com zero de foco no usuário final.

As conseqüências dessa realidade estão aí para todos verem. Softwares e hardwares difíceis de usar, interfaces webs dignas de um filme de horror. Alguns produtos são tão rejeitados pelos usuários que mudam rápido ou desaparecem do mercado sem deixar lembranças.

Foi esta realidade que tornou os testes de usabilidade tão populares recentemente. A necessidade de mudar rápido, considerando o usuário final, suas habilidades, sua imensa criatividade ao usar a interface de mil formas diferentes. O usuário fazendo coisas que nem o designer nem os programadores jamais haviam sonhado.

A questão é que estes testes de usabilidade, realizados sobre produtos já prontos e presentes no mercado, têm um custo muito alto em termos de dinheiro e imagem.

Primeiramente, realizar um teste nesta fase, envolve muitos recursos – tempo, dinheiro e um grande comprometimento com os resultados. Na prática, muitas empresas realizam os testes, investem somas consideráveis, gastam o tempo de muitas pessoas e, ao final, não implantam as melhorias. Afirmam que “o usuário vai ter que aprender” e que “a gente aqui acha mais barato educar o usuário, entende?”.

Em segundo lugar, ao realizar estes testes tardios no ciclo de vida do produto, mesmo quando as melhorias são incorporadas, significa que a empresa já teve sua marca exposta, ou pior, que o mal já está feito! Ferir a imagem de uma marca custa caro e traz conseqüências muito grandes ao longo da vida do produto e da empresa, ampliando ainda mais os efeitos ruins.

Numa conta muito simples, vamos visualizar as fontes de retorno de um teste de usabilidade realizado durante qualquer fase do desenvolvimento do produto antes de seu lançamento:

- Técnicas de usabilidade ajudam a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33 a 50%.

- Uma vez que o desenvolvimento estiver em andamento, o custo de refazer algo é quatro vezes maior que na fase de protótipo.

- A maior parte de projetos de interfaces digitais excede o orçamento ou o cronograma devido a problemas que técnicas de usabilidade somadas a análise de tarefas e de usuários são capazes de captar

- Muitos custos de manutenção estão associados a algo não previsto, ou não entendido em termos de requerimentos de usuários e a problemas de usabilidade.

Numa equação simples, a idéia fica assim:

# de mudanças X tempo médio gasto em qualquer mudança X valor médio do fee do desenvolvedor X (se a mudança tardia aumentar em 4 vezes o tempo) = custo de desenvolvimento e manutenção.

É claro que este é só um dos muitos exemplos que podemos dar sobre como medir o retorno sobre investimentos em usabilidade. Há como medir a redução do tempo de suporte, o aumento da taxa de conversão em comércio eletrônico, a diminuição da taxa de erros e a melhoria da produtividade dos usuários.

Porém a questão é sempre a mesma, pelo menos do meu ponto de vista. Por quais razões as empresas produtoras ainda não adotaram testes de usabilidade em protótipos em papel? Por que não fazem testes de conceito? Por que apenas um número pequeno de projetos passa por um card sorting na hora de decidir a arquitetura de informação? Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas e simples de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?

Talvez seja necessário chegar ao ponto que tantas empresas chegaram, o desespero de perder grandes clientes, para acordar.

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Usabilidade não é mais a mesma, mudou para melhor

Publicação original: http://webinsider.uol.com.br/2008/06/16/usabilidade-ja-nao-e-mais-a-mesma-e-mudou-para-melhor/

Lembramos com mais facilidade de coisas que apelam para mais de um sentido. Objetos que possuam apenas o apelo funcional tendem a ser invisíveis, o que é ruim para diferenciar produtos em mercados competitivos.

Costumo ministrar palestras e workshops, onde há profissionais de todas as áreas interessados em trabalhar com Interação Humano-Computador: profissionais de comunicação, de marketing de produtos, designers e outras áreas, nem sempre tão correlatas.
Costumo abrir a palestra perguntando como eles definem usabilidade e não é raro perceber que ?fácil de usar? rapidamente se confunde com ?menos cliques para chegar a algum lugar?. Resumo da ópera, as pessoas confundem duas áreas correlatas: arquitetura de informação e usabilidade.
Isso tem sua raiz na própria história da Arquitetura de Informação, que nasceu com a onipresença das interfaces gráficas traduzindo a arquitetura de sistemas e com a evolução do ISO relativo à usabilidade desde que surgiu em 1991 até sua versão mais recente, de 1998.
Nesse universo, as duas disciplinas preocupam-se em facilitar a tarefa para o usuário.  No caso específico da usabilidade, tendo alguma preocupação estética e linguística, mas sem grandes preocupações estéticas.
Entretanto, vivemos numa sociedade saturada de muitas coisas: informação, chamadas publicitárias (distribuídas nas mais diferentes mídias), produtos competindo no mesmo segmento e claro, uma só pessoa tendo que optar por este ou aquele veículo de comunicação para obter informações, entre este ou aquele produto para comprar.
Em termos práticos isso significa que seu produto e sua comunicação precisam fazer um esforço para encontrar uma brecha na armadura de cinismo que todos nós criamos ao nosso redor para bloquear tamanho assédio. Não adianta falar em princípio ativo do seu shampoo, quero que meu cabelo fique brilhante, para que me admirem e invejem, pensa a consumidora. Não adianta colocar mil atributos dentro do celular, se eles não agregarem à minha imagem o fator coolness.  Isso mesmo, coolness.
Não, nós não mudamos ao longo dos milênios.  Procuramos formas de nos diferenciar como indivíduos dentro do grupo e, ainda assim, pertencer a um grupo.  Para isso, fazemos como nossos antepassados.  Trocamos os cocares, as armaduras e as longas vestes por aparelhos celulares, laptops que fazem de nós cyber warriors aos olhos de nossos pares.  Só mudamos de símbolos.
Para complicar a vida dos gerentes desses novos produtos-símbolo, eles precisam pensar em como criar uma ligação emocional entre o usuário/consumidor e o tal interface digital: hardware e software.  Dos recursos disponíveis para atingir este objetivo o que mais têm crescido é o design.
Um grande sábio (Steve Jobs) diz que só nos lembramos das coisas belas.  Estudos dizem que nos lembramos com mais facilidade de coisas que apelem para mais de um sentido.  Objetos que possuam apenas o apelo funcional tendem a ser invisíveis, o que é péssimo para a diferenciação de produtos em mercados competitivos.
É por essa razão que muitas escolas do exterior abandonaram o ensino de usabilidade como um ISO, ou certificador de qualidade e passaram e a estudar emoções, divertimento (que hoje é uma área de estudos conhecida como funology no exterior) e a cognição de emoções, resultando numa nova disciplina chamada Design de Interação, onde o que importa é a marca que a Marca/Produto deixa emocionalmente e esteticamente no consumidor/usuário.

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